Customer Intelligence (CI) é a coleta e análise de dados do cliente para a completa compreensão do seu comportamento e necessidades, levando às melhores maneiras de interagir com cada um, individualmente.
Trata-se de uma estratégia para lidar com consumidores cada vez mais conectados e difíceis de serem conquistados. Mas como a tecnologia pode trazer dados sobre o cliente que permitam a reversão desse quadro? De que forma essas informações podem ser utilizadas na promoção de um bom relacionamento?
Considerando a relevância das questões, respondemos a essas e outras perguntas.
Conceitualmente, Customer Intelligence (CI) é o processo de coletar dados e analisar informações sobre os consumidores e suas ações, com o intuito de construir uma relação mais próxima e leal com eles, influenciando a tomada de decisão no negócio.
Na prática, consiste em fazer uso da tecnologia para capturar esses dados e produzir insights sobre os clientes, em tempo real. Em plena era digital, o consumidor interage com a empresa em diversos canais, além de deixar pegadas em sites de busca e redes sociais. Cabe à inteligência reunir as informações de todas as fontes e analisar todas de uma vez.
Uma tática de CI eficiente deve responder a perguntas, como: quem, quando, onde, o que e, principalmente, por que, levando a empresa a entender o cliente e suas experiências, expectativas e seus pensamentos.
O Customer Intelligence vai muito além da pesquisa de mercado tradicional. A partir da reunião dessas informações sobre o comportamento do consumidor, é possível alinhar as estratégias de marketing ao serviço ou produto oferecido, no sentido de suprir suas demandas de maneira personalizada e eficiente.
Trata-se de um componente fundamental para o Customer Relationship Management (CRM), estabelecendo um relacionamento consistente e duradouro entre empresa e consumidor.
Partindo de uma abordagem de marketing 360º, os caminhos para o Customer Intelligence são múltiplos. Uma infinidade de dados pode ser coletada, partindo de informações de referência (dados demográficos) e chegando a detalhes precisos de transações (histórico de compras, relatório de atividades e outros).
Quais informações buscar e em que contexto serão inseridas e analisadas depende dos objetivos a serem alcançados. Estratégias de inteligência podem ser usadas para fidelizar clientes, conquistar novos, lançar um novo produto ou buscar novos nichos de atuação. O foco pode variar do aumento da lucratividade ao fortalecimento da marca ou expansão dos negócios.
Sendo assim, as informações utilizadas serão definidas de acordo com a finalidade, o ramo, o tamanho e os objetivos de marketing da empresa. No entanto, citamos aqui alguns exemplos.
A era do cliente veio transferir para o consumidor o poder que antes era das empresas. Hoje, os clientes têm acesso a muito mais informações a respeito das marcas, sendo capazes de formar uma opinião que independe da popularidade delas no mercado. Temos com isso, consumidores mais exigentes, impacientes e menos fiéis.
De acordo com uma pesquisa da Dimensional Research, 90% dos entrevistados disseram que avaliações positivas na internet influenciam suas compras, assim como 86% se deixam impactar pelas opiniões negativas. Esses dados mostram que agradar o cliente é fundamental para o sucesso. E não há melhor maneira de fazer isso do que entendendo seu comportamento e antecipando seus anseios.
A partir de um processo de Customer Intelligence bem executado, as interações entre empresa e cliente se traduzem em dados altamente precisos, possibilitando um atendimento personalizado. Dessa forma, melhorando a experiência do cliente e gerando satisfação, fidelidade e retenção.
Além disso, um benefício adicional do CI é a visão global dos esforços de marketing que ele oferece. Um nível de medição que leva à melhora constante e otimização da gestão de campanhas.
Dados, por si só, não significam nada, são retroativos e sem representatividade futura. No entanto, uma vez contextualizados e combinados entre si fornecem um panorama para a construção de relacionamento e o cultivo de clientes satisfeitos.
Mas, afinal, como utilizar a análise do cliente com esse fim? Reunimos aqui os passos essenciais a serem observados em um projeto de Customer Intelligence: